В компании MoneyMan введена должность уполномоченного по правам заемщиков, или омбудсмена. В его обязанности входит:
- выступать посредником между клиентами и организацией (МФО, МФК, МКК);
- контролировать соблюдение интересов людей, оставшихся недовольными обслуживанием;
- разъяснять клиентам их права и возможности юридической защиты ( например, помощь в оформлении обращения в ЦБ);
- производить проверку внутренних процессов и документов клиента.
Уполномоченный обладает функциональной возможностью ликвидировать конфликт заёмщика и компании за 1-2 рабочих дня. Срочные обращения будут рассмотрены им за сутки. Его вердикты не обсуждаются и должны непременно выполняться.
Деятельность омбудсмена призвана сократить количество обращений недовольных в ЦБ. Клиенты связываются с уполномоченным через особое окно «Защита прав заемщика» в разделе «Контакты» на сайте MoneyMan.
Данную должность презентовали на встрече с Центробанком в июне. В МФК "МаниМен" была разработана стратегия внедрения поста омбудсмена, которую можно считать успешным опытом в рамках финансового рынка РФ.
Ирина Хорошко, генеральный директор MoneyMan, отметила приоритетность соблюдения прав клиентов для финансовой организации. Раньше жалобы заемщиков поступали в Центробанк. Став саморегулируемой компанией, MoneyMan в состоянии быстрее решить все вопросы клиентов, которые получены напрямую. Большая их часть связана с недопониманием двух сторон.
Новая должность способствует улучшению качества обслуживания, повышению скорости обратной связи и обеспечению лояльности заемщиков к компании. Руководство MoneyMan считает нововведение удачным и востребованным на просторах микрофинансового рынка. К нему стоит присмотреться и другим организациям.
Автор: Анна Долгова
Автор Гарбалев Игорь
